La evolución digital ha llegado.

Luego varios años de planeación y como parte de su plan estratégico, Canalbank realizó el pasado 1 de septiembre el cambio de su core bancario, migrando a una plataforma tecnológica de última generación, de la mano de la empresa alemana SAP y de BD/Consultores que opera a nivel regional con servicios de asesoría, el cual nos permitirá ofrecer a nuestros clientes servicios de banca electrónica digital que atiendan las nuevas realidades que enfrenta el sector financiero.

Un core bancario es una plataforma de software completa que va desde Front hasta Back Office, administración de ciclo de vida de producto y gestión de la información de los clientes, con el objetivo de potenciar las operaciones del negocio de una institución financiera.

En consecuencia, su implementación es una tarea compleja, que tras su conclusión coloca a Canalbank en una posición de liderazgo en lo referente al desarrollo de la banca digital no sólo nivel de Panamá, sino también en términos regionales, abriendo a sus clientes un nuevo universo de oportunidades en materia de servicios, tanto a nivel de la banca corporativa como en la banca personal.

Capital Financiero conversó con Eddy Silvera, gerente general de Canalbank, y Erick Garay, vicepresidente de Operaciones, Tecnología e Innovación de esa entidad financiera para conocer los detalles del proceso de implementación de este cambio tecnológico y los beneficios que ofrecerá este cambio tecnológico tanto al banco como a sus clientes.

-¿Cuáles son las razones que llevaron a Canalbank a realizar el cambio de su core bancario precisamente en un momento de incertidumbre y cambios como el que vivimos en este momento?

Eddy Silvera: “Esta decisión se tomó hace dos o tres años atrás, como parte de la planeación estratégica del banco, es decir, era necesario, como parte de la estrategia y la razón era porque nosotros veníamos trabajando con un sistema anterior que venía del banco que adquirimos en su momento y pensamos que si queríamos crecer, la única forma de hacerlo, era contar con un nuevo core bancario, para tener la posibilidad de contar con una banca electrónica y nuevos productos digitales de última generación y la más avanzada tecnología, para poder conectarnos con nuestros clientes de otra manera.

Y creo que la realidad que vivimos hoy nos ha confirmado que teníamos razón, porque nosotros pensamos que la pandemia de coronavirus (COVID-19) adelantó la necesidad de digitalizar nuestros servicios porque cada vez más los clientes nos están pidiendo venir menos a las sucursales, interactuar más por canales alterno o digitales e incluso autogestionar ciertos procesos.

“Pero no sólo eso, porque en nuestro plan estratégico, para poder lanzar nuevos productos digitales, ya sea e-Commerce o cualquier otra iniciativa que vaya más allá de las transacciones bancarias, sino apoyar el cliente, por ejemplo, con un sistema de reporte y toma de decisiones, manejo del flujo comercial e incluso que pueda hacer todas las transacciones que requiera desde su teléfono, sabíamos que esto debía venir de la mano con un nuevo core bancario, porque era imposible hacerlo con el anterior. Ahora, esto es desde lo que definimos como el frente del cliente, que es por quien al final hemos hecho este cambio.

“Sin embargo, a nivel interno teníamos muchos procesos manuales e ineficientes, que venían heredados del sistema tecnológico anterior, por lo que la única forma de lograr una mayor eficiencia que redundara en una mayor rentabilidad para el banco también era importante tener un nuevo core, porque permitirá desarrollar una madera diferente de hacer las cosas, aplicando procesos automatizados, introduciendo la robótica e incluso podría traducirse en un futuro en un información de mayor calidad dentro de nuestros sistemas, lo que nos permita utilizar Inteligencia Artificial que nos permita tomar decisiones o conocer mejor a nuestros clientes. El tema es que sin una tecnología avanzada como la que hemos implementado con SAP nos quedaríamos cortos y tal vez sólo podríamos ejecutar el 50% de nuestro plan estratégico”.

-¿Qué característica tiene a nivel técnico este nuevo core y que ventajas le ofrece a Canalbank para poder brindarle un mejor servicio a sus clientes?

Erick Garay: “Una de las ventajas que ofrecen los productos de SAP es la fortaleza de los procesos. SAP te permite tener procesos claros, limpios y eficientes, con los cuales puedes crecer un portafolio de servicios de todo tipo de naturaleza. Definitivamente que la tendencia en estos momentos es hacia la banca digital, pero esta no es una tendencia que se inició en marzo de 2020, sino que viene evolucionando desde hace ya un par de años, y prueba de ello es que la región de América Latina y el Caribe ya hemos asistido al nacimiento de bancos 100% digitales, sin sucursales, que vienen muy de la mano de la evolución de los clientes, quienes buscan un servicio eficiente y oportuno a través de diversos dispositivos electrónicos como teléfonos móviles, tabletas y computadoras, deforma que para responder a las necesidades de un cliente corporativo o personal la banca debe moverse a la velocidad de los clientes y SAP lo que ofrece es precisamente eso.

Optar por la tecnología que ofrece SAP no fue una decisión fácil para Canalbank porque teníamos que mirar a la plaza para determinar qué estaba haciendo la banca tradicional y la tendencia de crecimiento del banco en el corto y mediano plazo, pero al final optamos por un sistema de clase mundial.

-¿Qué nuevos servicios le este nuevo core bancario ofrecerle a sus clientes?

Eddy Silvera: “A nivel de clientes, primero, van a tener una banca electrónica muy mejorar, al colocarnos al mismo nivel de servicio que ofrecen otros bancos de plaza e incluso mejor, porque vamos a poder ofrecer las mejores funcionalidades que exigen nuestros clientes. Además, va a ser un sistema más seguro y mucho más amigable, con ventanas de navegación mucho más flexibles y donde el cliente podrá ver desde su banca electrónica toda la relación que mantiene con Canalbank, incluyendo depósitos, créditos, pagos y estados de cuenta.

“También va a tener acceso a nuevos servicios que estamos introduciendo al mercado, como la posibilidad de recibir y enviar transferencias internacionales, así como la posibilidad de contar con cuentas en otras monedas, por ejemplo, en euros, facilitando realizar transacciones en esa moneda.

“Por otra parte, el core también prepara el banco para el futuro, por ejemplo, en la medida en que nosotros entremos a ofrecer otros productos como fianzas, cartas de crédito y confirmaciones bancarias la plataforma lo permitirá, de hecho, cuando se tenga la regulación pertinente y se pueda utilizar la huella y la firma digital para realizar los procesos de forma virtual, es decir, tenemos una plataforma preparada para esos cambios.

“Y adicionalmente a todo eso ahora contamos con un servicio que no teníamos, que es el App móvil, que le permite al cliente ver todos los movimientos de su cuenta, realizar transferencias locales e internacionales, aprobar desembolsos o pagos de planilla, todo eso con su sistema de contraseñas y seguridad que garantizan un ambiente controlado, tanto a nivel de la Web con la banca electrónica como en el App”.

-¿Por qué Canal Bank escogió la tecnología que ofrece la alemana SAP para este cambio de core bancario?

Eddy Silvera: “La verdad es que vimos muchas opciones dentro del mercado e incluso a algunos operadores que son muy conocidos en la plaza de Panamá por montar core bancarios, pero lo que nos gustó de SAP fueron varios temas. El primer lugar es que SAP, dentro de todas las plataformas disponibles, es la más avanzada para todo lo relacionado con el desarrollo de canales y productos digitales.

En segundo lugar, como todos sabemos, SAP es uno de los líderes a nivel mundial en materia de información y contabilidad. Además, tenemos conocimiento que los bancos y financieras que ha optado por SAP para implementar sus core tecnológico han sido muy exitosos.

Erick Garay: “Como parte del proceso de selección la Junta Directiva hizo una visita a los propietarios de otras entidades financieras para constatar la experiencia con el sistema. Solamente para que tengas un ejemplo, Canalbank puede ser un banco pequeño, pero nuestro nuevo core bancario puede soportar una operación como la del banco Atlántida que es un banco regional, con 296 sucursales, lo que significa que ahora contamos con la tecnología para crecer ya sea en tamaño, procesos o transacciones. Ahora, como ya lo ha dicho Eddy, Canalbank es un banco comercial que tiene como objetivo apalancarse en la mejor tecnología disponible para posicionarse en el mercado con un servicio excepcional a sus clientes. Ese es el objetivo con el que todos estamos comprometidos, desde los directores y la gerencia general, pasando por mercadeo hasta tecnología, enfocarnos en el cliente, y bajo óptica toda la familia de Canalbank está empujando la misma carreta en la misma dirección.”

-Debido a la pandemia de COVID-19 las compras por Internet se han disparado y lo que nos preguntamos es: ¿Qué espera lograr en este nicho de mercado Canal Bank?

Eddy Silvera: “Nosotros queremos participar en este negocio. Por eso es que justamente hemos instalado este nuevo core porque ya nos vamos a posicionar más como un banco digital y la imagen está cambiando en este sentido y obviamente vamos a ser una opción importante para aquellos clientes que quieran utilizar nuestras cuentas como plataformas incursionar en el comercio electrónico y los pagos digitales. Nosotros tenemos las cuentas bancarias, las tarjetas Clave y las tarjetas de crédito que son la base para facilitar las transacciones de nuestros clientes, y ahora con el nuevo core bancario podemos desarrollar productos para captar parte del mercado orientado a ofrecer bienes y servicios por Internet.

-Canal Bank siempre se ha orientado a atender a las pequeñas y medianas empresas (Pymes), ¿qué beneficios recibirán de la nueva tecnología con que cuenta ahora el banco?

Eddy Silvera: “Las Pymes tienen que tener tecnología de punta que les permita invertir el 80% de su tiempo en el desarrollo de nuevos productos y servicios innovadores, y el restante 20% de su tiempo para desarrollar sus negocios regulares. Ellos deben esforzarse en automatizar, digitalizar y transformar todos sus procesos y servicios para ser cada vez más competitivos y es precisamente en este proceso en el que nosotros los podemos acompañar gracias a nuestra nueva plataforma tecnológica, porque al igual que el banco está obligado a moverse a lo digital, también las empresas, sin importar su tamaño, deben irse a lo digital, porque ahora, debido a la pandemia de COVID-19 las personas están realizando cada vez más sus compras mediante App en sus teléfonos móvil o a través de las páginas Web, para recibir sus pedidos mediante empresas de delivery, entonces yo creo que allí es donde nosotros podemos apoyar a nuestros clientes, con una tecnología abierta que les permitirá explorar estos nuevos mercados, que son los que nosotros también estamos explorando”.

Erick Garay: “Para Canalbank, como ya hemos indicado, el cambio de core nos ha permitido dar un salto ya que solamente al contar con esta nueva tecnología hemos podido desarrollar una pasarela de pagos que le permite a nuestros clientes acceder a una plataforma omnicanal, es decir, que garantizar el mismo nivel de experiencia sin importar qué tipo de dispositivo utiliza para acceder a la plataforma, ya sea un teléfono móvil, una tableta o un ordenador.

Además, en este momento el banco está trabajando en una transformación en la que estamos dejando en el pasado los expedientes físicos y pasando a expedientes digitales, un proceso que es fundamental para poder contar con la información del cliente de forma oportuna y confiable”.

-¿Qué importancia tuvo el papel de BD/Consultores en este proceso de selección e implementación del nuevo core bancario de Canalbank?

– Eddy Silvera: “Yo creo que importante tomar en cuenta que el acompañamiento de BD/Consultores ha sido clave en este proceso. Tener un consultor de primera línea es recomendable y BD/Consultores tiene una basta experiencia y lo demostró en nuestro caso, aprovechando la experiencia de haber desarrollado este tipo de procesos en otros bancos, lo que aprovechamos para anticiparnos para reducir posibles inconvenientes y sobre costos, garantizando la fluidez y flexibilidad del proceso hasta su conclusión. Esto, a mi juicio, es muy importante a la hora de realizar un cambio de core, tener unos asesores de primer nivel como BD/Consultores.

-¿Qué papel jugará la tecnología en el negocio de banca?

Eddy Silvera: “Hace algunos años venimos escuchando de las Fintech y la posible desaparición de la banca tradicional, pero no es que la banca va a desaparecer sino que se va a transformar, porque en esencia el negocios sigue siendo el mismo, captar ahorros para préstamos y obtener un rédito, lo que ha cambiado es cómo el banco se conecta con esos dos tipos de clientes, el ahorristas y el que requiere un préstamos, y lo que está ocurriendo que cada vez más ese proceso se da mediante el uso de plataformas digitales.

“Definitivamente las relaciones de persona a persona se van a mantener y seguirá siendo relevante, pero los medios de comunicación, de pago e interacción van a seguir cambiando y al final lo que seguirá haciendo la diferencia es que el cliente tenga una experiencia memorable en cualquier forma que interactúe con el banco y las empresas exitosas son las que logran precisamente eso y hacen que el cliente repita y crezca con el banco.

“Además, esto trae aparejado una nueva forma de trabajar que estoy seguro nuestros colaboradores lo van a gradecer porque ahora van a ser más eficientes y productivos, y por tanto podrán agregarle más valor al banco”.

 


Artículo publicado en Capital Financiero

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Sep 7, 2020